Cómo Google y Amazon luchan por el acceso a su voz

Desde la burbuja de las punto com a principios de siglo, las empresas tecnológicas entendieron claramente que la única forma de que prospere la nueva tecnología es tener una hoja de ruta clara hacia la monetización. Incluso hace una década, sin importar cuántos usuarios tuvieran las grandes empresas como Amazon o Facebook, la pregunta en la mente de todos era cómo iban a convertir el número de usuarios en ganancias.

Las grandes empresas de tecnología hicieron un trabajo espectacularmente bueno en los últimos años cuando se trata de monetizar sus productos, pero cualquier organización exitosa que quiera mantenerse en la cima durante el mayor tiempo posible debe planificar cuidadosamente sus pasos futuros. Y por muy contradictorio que pueda parecer en este mundo de alta resolución, el futuro puede depender en gran medida del contenido de audio.

Los primeros pasos importantes en esa dirección dieron como resultado que dispositivos como Amazon Alexa y Google Home encontraran su camino hacia nuestros autos y hogares. A pesar del sueño de los gigantes de la tecnología de convencer a los usuarios de que compren más en línea a través de estos dispositivos, sus capacidades limitadas hicieron que las personas los usaran principalmente para reproducir música o proporcionar información básica, como el tráfico y el clima. Aunque no fue tan exitoso como se planeó, abrieron la puerta a nuevas funcionalidades que pueden convertirse en algo común en un futuro cercano.

Preguntas y respuestas con retraso de tiempo

El servicio al cliente es un problema importante para prácticamente todas las empresas con una gran base de clientes, un problema que intentaron abordar de varias maneras. Internet es un refugio para la comunicación basada en texto, por lo que la mayoría de las empresas intentan manejar las quejas, solicitudes y comentarios de los clientes a través del chat y el correo electrónico automatizando tantos procesos como sea posible y la contratación de representantes de servicio al cliente para problemas más complejos.

Sin embargo, la comunicación a través de mensajes de texto sigue siendo poco natural para la mayoría, y la gente suele preferir escuchar una respuesta de un ser humano real. Hoy en día, esto se hace principalmente a través de los centros de llamadas, pero tener suficientes empleados y líneas telefónicas para comunicarse con miles de clientes y más cada día, en tiempo real, es un costo importante para las empresas. Sin embargo, podría haber otra forma.

El término medio entre responder a los clientes por correo electrónico y por teléfono es la creación de un sistema en el que simplemente graban y envían un mensaje de audio en el sitio web de la empresa, con un representante de servicio al cliente escuchándolo y enviando una respuesta de audio al cliente en unas pocas horas. Con el tiempo, se pueden recopilar grandes cantidades de datos sobre los comentarios de los clientes y aquellos con los mismos problemas y quejas recibirán el mismo mensaje de audio pregrabado, lo que permitirá a la organización proporcionar comentarios valiosos con un mínimo esfuerzo.

De esta manera, los centros de llamadas no tendrán que soportar la enorme carga de responder todas las consultas en tiempo real y los clientes tendrán una explicación de audio clara que podrán escuchar y responder. Más importante aún, a diferencia del correo electrónico, escucharán a otro ser humano comunicándose con ellos.

Podcasts interactivos

Aunque los podcasts han existido durante más de 15 años y su popularidad creció constantemente durante ese tiempo, hasta hace poco su valor para las empresas y los anunciantes era bastante vago. Todo esto cambió este verano, cuando Joe Rogan firmó un acuerdo exclusivo con Spotify por su popular podcast, que supuestamente vale $ 100 millones. Esta fue la primera vez que un podcast obtuvo un precio tan alto y probablemente seguirán más.

Sin embargo, todavía hay margen de mejora, principalmente porque la interacción de la audiencia para los podcasts hoy en día es poca o nula. Incluso los programas de radio de antaño tenían gente llamando, por lo que es algo sorprendente que en la era de Internet de alta velocidad y todos los que tienen un dispositivo con un micrófono en el bolsillo, los podcasts todavía estén aislados de su audiencia.

La tecnología de audio nueva y existente puede cambiar eso rápidamente y hacer que los oyentes reaccionen a ciertos eventos y discusiones, incluso teniendo una conversación adecuada con los anfitriones del podcast. El audio de los oyentes ni siquiera necesita ser en tiempo real, ya que los podcasters lanzan varias ideas y seleccionan las respuestas de la audiencia más interesantes para reproducirlas al día siguiente.

Si hay algo que Internet nos ha mostrado durante los últimos 20 años es que la interacción con la audiencia conduce a la monetización. Desde los comentarios de Facebook hasta las reseñas de Amazon, hacer que las personas reaccionen e interactúen con su contenido y entre sí genera interés, tráfico y, en última instancia, ganancias. Muchas señales apuntan hacia el audio como la próxima forma de generar y monetizar contenido, siendo el servicio al cliente y los podcasts interactivos solo la punta del iceberg.